構建先進的供水企業(yè)服務文化

·桂林市自來水公司客戶服務中心 鄒建國 楊前進

　　前言:我們正處于一個服務無處不在的時代，服務已經(jīng)和正在深刻地影響和改變著我們的生活。每個人既是服務者，又是被服務對象。市場經(jīng)濟條件下的企業(yè)的經(jīng)營戰(zhàn)略經(jīng)營理念必須由過去的以產(chǎn)品為中心轉(zhuǎn)向以客戶為中心，千方百計為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務。政府部門也必須由過去的單一的指令性的管理轉(zhuǎn)向主動為公眾服務。競爭時代，服務的競爭實質(zhì)是文化的競爭。為此，構建獨具特色的服務文化是各行各業(yè)面臨的不容回避的社會課題。所謂服務文化，是以服務價值觀為核心，以創(chuàng)造顧客滿意、贏得顧客忠誠、提升企業(yè)核心競爭力為目標，形成共同的服務價值認知和行為規(guī)范為內(nèi)容的文化。它是企業(yè)在長期的對客戶服務過程中所形成的服務理念、職業(yè)觀念等服務價值取向的總和。每個組織都應從生存發(fā)展的戰(zhàn)略高度構建服務文化，這是經(jīng)濟發(fā)展的必然，是市場的呼喚。自來水行業(yè)是個特殊的行業(yè)，一方面處于壟斷的地位，在區(qū)域內(nèi)具有排他性和不可替代性；一方面又屬于公用事業(yè)行業(yè)，服務的對象是全體市民。隨著國民經(jīng)濟的發(fā)展和人民生活水平的提高，公用事業(yè)行業(yè)的市場化進程不斷加快，公眾對自來水企業(yè)的服務越來越關注，要求越來越高。正是由于這種公益性、社會性和特殊性，自來水行業(yè)必須盡快地改變以往“水老大”的陳舊、錯誤觀念，必須盡快導入全新的服務理念，構建具有行業(yè)特色、促進社會和諧發(fā)展的服務文化，把服務價值觀深深地滲透于員工心中，形成心理契約，激發(fā)員工的積極性創(chuàng)造性，不斷提升服務的品位。本文結合桂林市自來水公司客戶服務工作的實際，對構建供水企業(yè)特色的服務文化的現(xiàn)實意義作一粗淺的探討。

　　供水企業(yè)當前存在的服務誤區(qū)

　　隨著公用事業(yè)行業(yè)的市場化進程的不斷加快，全國供水行業(yè)在服務方面的投入和重視程度與日俱增，服務水平也得到較大提高。然而，由于服務理念未能轉(zhuǎn)變，組織架構尚未完善，沒有形成服務文化的氛圍，因此，大多數(shù)的供水企業(yè)的服務仍存在著理念落后、水平較低、架構不順等問題，對服務的認識、理解和實踐仍存在著一些誤區(qū)：1、運動式、政治化服務。把服務看做是一項政治任務，或者簡單地把服務歸類于精神文明建設，在理念上沒有樹立全新的服務思想，缺乏長遠的服務戰(zhàn)略。熱衷于動員會誓師會紅頭文件等等造聲勢的做秀形式，沒有考慮服務的長期性、系統(tǒng)性、戰(zhàn)略性。2、淺層次、扁平化服務。認為服務就是微笑熱情、禮貌周到，重外表輕內(nèi)涵；認為服務是前臺或窗口員工的事，服務與業(yè)務兩張皮，前臺與后臺脫節(jié)；缺乏內(nèi)部互為客戶的理念，服務鏈沒有建立，服務流程沒有優(yōu)化，服務資源沒有整合。認為建立了服務大廳或者客戶服務中心就意味著“一站式服務”就意味著服務搞好了。在服務的投入上重硬件輕軟件，重物質(zhì)輕管理。在服務的管理上見事不見人。3、花架式、口號式服務。把服務理念、服務宗旨貼在墻上、掛在嘴上?？诳诼暵暋翱蛻糁辽稀?、“以客戶為中心”，但缺乏切實有效的運作體系和服務流程。重宣傳輕效果，重承諾輕實踐。宣傳和承諾時，轟轟烈烈大張旗鼓，宣傳過后偃旗息鼓銷聲匿跡。 4、理想型、脫離實際的服務。對服務的規(guī)律沒有清醒的認識，不理解服務中的“二八準則”，認為服務就是要追求百分之百的客戶滿意率。害怕投訴，平時不下功夫，客戶一投訴就靈，一投訴就緊張。沒有把投訴當做改進服務的契機和動力。服務視野狹窄，閉關自守，孤芳自賞，簡單地把作幾件好事等同于服務。脫離實際，遠離客戶，平時不重視客戶信息的收集分析，不考慮客戶的感受和體驗。5、孤立型、閉門造車的服務。服務視野狹窄，閉關自守，孤芳自賞，簡單地把作幾件好事等同于服務。脫離實際，遠離客戶，平時不重視客戶信息的收集分析，不考慮客戶的感受和體驗。

　　桂林市自來水公司構建服務文化的探索和體會

　　桂林市自來水公司在多年的服務實踐工作中，緊密結合企業(yè)的實際，理念先行，注重流程的再造與優(yōu)化，打造精品服務品牌，建設高素質(zhì)的服務團隊，初步形成了以“健康、滿意”為核心的服務文化。以下是桂林水司在構建服務文化中的一些探索和體會：
1、先進的服務文化必須導入先進的客戶服務理念
　　構建服務文化，必須理念先行，牢固樹立全新的服務理念。理念的落后是最大的落后。2003年以來，桂林市自來水公司導入了客戶關系管理（CRM）理念，將“以生產(chǎn)經(jīng)營為中心”轉(zhuǎn)向“以客戶為中心”。在企業(yè)內(nèi)部樹立后臺為前臺服務的意識，生產(chǎn)后勤部門為窗口服務的意識，逐步建立“互為客戶”的“服務鏈”。樹立“客戶”的觀念，重視客戶群體的分類與價值的細分，實現(xiàn)客戶服務的差異化、個性化?？蛻絷P系管理不僅是一種服務營銷手段，更是一種先進的管理思想和文化理念。CRM理念的導入與實踐必須是全員的、全方位的、全過程的。即CRM與業(yè)務的結合，CRM與營銷的結合，CRM與管理的結合，CRM與績效管理的結合，CRM與企業(yè)文化的結合等，才能最大化發(fā)揮CRM管理平臺在供水企業(yè)的作用，并取得最佳效果。CRM的導入和實踐，為桂林市自來水公司的管理模式和服務理念帶來前所未有的革新，為公司構建服務文化奠定了思想理念和組織架構基礎。
2、先進的服務文化必須對服務資源優(yōu)化重組，服務流程高度集成
　　服務文化不是什么虛無縹緲、高不可攀的事物，它是以服務價值觀為核心，以服務機制流程為保證，是重組資源、整合業(yè)務、優(yōu)化流程的文化。CRM能夠為供水企業(yè)建立起一個真正的以客戶為中心的業(yè)務流程，而不是在口頭上紙面上空喊“客戶就是上帝”的口號、實際工作中卻強調(diào)傳統(tǒng)的客戶管理模式。在對一個自來水客戶的服務過程中，涉及到水表抄計、水費回收、新裝申請、管道維修、檔案管理、業(yè)務查詢、呼叫中心等等多個業(yè)務流程的環(huán)節(jié)。每一個環(huán)節(jié)的服務質(zhì)量與效率的好壞高低直接影響著客戶對企業(yè)的印象和滿意度。因此，為客戶服務的所有流程必須圍繞著客戶為中心高度集成化。兩年前，桂林自來水公司建立了客戶服務大廳，初步實現(xiàn)了“一站式”服務。然而，客戶新裝業(yè)務與維修、營銷等客戶服務業(yè)務仍然分屬于兩個不同的部門管理，表面上的一站式服務仍避免不了客戶服務過程的脫節(jié)與客戶界面的不一致（這種聯(lián)合辦公式的“一條龍”服務在國內(nèi)自來水行業(yè)目前占據(jù)著主導地位）。經(jīng)過二個月的運行，公司意識到了以上管理的弊端，對服務資源進行重組，將所有與客戶有關的包括報裝、抄表、收費、維修、呼叫、勘察設計、戶表施工管理等業(yè)務高度集成于“客戶服務中心”一體化管理，從組織結構上逐步向“客戶中心制”過渡。并且依靠IT技術為手段，優(yōu)化業(yè)務流程，建立了資源共享、信息共用的CRM管理平臺。目前，正在著手對服務大廳、營銷人員、勘察設計等崗位的服務流程全部集成于呼叫中心一個統(tǒng)一的界面進行考核，確保整個客戶服務中心服務界面的一致性?！翱蛻糁辽稀?、“客戶永遠是第一位的”的服務理念在以客戶為中心的業(yè)務流程中得到全方位全過程的高度體現(xiàn)。
3、先進的服務文化必須建立具有特色的服務品牌
　　服務文化是提升形象，打造服務品牌，展示公司和員工魅力的文化。多年來，桂林水司一直重視實施服務品牌戰(zhàn)略，致力于服務品牌的打造和服務形象的塑造工作。除了必要的資金投入，我們做的更多是不斷強化員工在整個服務過程中的品牌意識，并把這種品牌承諾傳遞給客戶。先后打造出小雷義務維修服務隊、清流熱線96332、巾幗文明示范崗、社區(qū)供水服務聯(lián)系點、弱勢群體扶助基金會等服務品牌。其中清流熱線96332成立僅僅一年，就獲得中國最佳呼叫中心榮譽，并通過全國呼叫中心運營績效標準認證。小雷義務維修服務隊長年堅持為客戶義務維修服務，獲得桂林市學雷鋒志愿服務十佳集體。服務大廳獲得自治區(qū)巾幗文明示范崗稱號。社區(qū)供水服務聯(lián)系點在市民心中家喻戶曉。服務品牌的打造與樹立，體現(xiàn)了供水服務的“優(yōu)質(zhì)、高效、方便”，為企業(yè)增添了無形資產(chǎn)，提升了服務的品位，也提升了企業(yè)在市民心中的地位。
4、先進的服務文化需要一支高素質(zhì)的服務團隊
　　建設服務文化，離不開一支執(zhí)行力強、內(nèi)部關系和諧的服務團隊。要想不斷提高服務水平，滿足客戶不斷增長的需求和期望，人是最關鍵的因素。在提高執(zhí)行力方面，第一，我們認為改造思想、增強責任心是前提。執(zhí)行力實際上體現(xiàn)的是一種工作態(tài)度，它需要激情和動力，需要用心去做事。服務就意味著奉獻，服務就意味著責任。 第二，要提高執(zhí)行力，監(jiān)督考核是關鍵。建立完善的績效考核制度，是提高執(zhí)行力的必要手段。我們始終遵循“業(yè)績＝收入”原則和公正、公開、公平的原則，通過合理的崗位測評，不斷完善績效考核的程序、標準、辦法，讓績效考核真正發(fā)揮提高執(zhí)行力的作用。第三，要提高執(zhí)行力，激勵機制是關鍵。提高執(zhí)行力，只靠自覺性是不行的，還要有健全的激勵機制，形成規(guī)范、持久的執(zhí)行力。我們建立了正面的積極的員工激勵機制。激勵以公正、公開、公平為基本原則，包括競爭、學習培訓、表彰表揚、輪崗、信任和授權、情感激勵、負面激勵和行為矯正等多種方式綜合運用。在內(nèi)部員工關系和諧方面，我們首先著手搭建完整的文化體系，并逐步培育全面的符合客服中心工作特點的、積極向上的文化理念及文化氛圍。其次是為員工創(chuàng)造良好的工作環(huán)境與氛圍。沒有稱職的領導，就沒有滿意的員工，就沒有滿意的客戶。堅持定期開展員工滿意度調(diào)查和主管滿意度調(diào)查。以此作為找出自身差距、改進工作作風、提高管理水平的重要依據(jù)。三是緊扣企業(yè)文化的內(nèi)涵，結合客服中心實際，開展形式多樣的文化建設活動，增強員工凝聚力，活躍職工業(yè)余生活。高品位的文化將會陶冶出高素質(zhì)的員工，高素質(zhì)的員工將會創(chuàng)造傳播高品位的服務文化。
5、先進的服務文化必須依靠深厚的社會基礎
　　供水企業(yè)的服務是一個牽動千家萬戶、涉及每個公民切身利益的社會熱點問題，因此與此相關聯(lián)的服務文化也是一種社區(qū)文化和社會文化，它直接影響和左右著市民的生活水平與社區(qū)和社會的服務品質(zhì)。桂林水司早在5年前，通過建立供水服務社區(qū)聯(lián)系點等方式，將優(yōu)質(zhì)服務延伸和輻射至社區(qū)和百姓身邊，贏得了社區(qū)和居民的支持和肯定。然而，構建高品位的服務文化，不是哪一個企業(yè)和個人的事情，還應在全社會積極倡導和構建大服務文化，形成“人人為我、我為人人”、相互理解、誠實守信、互動雙贏的文化氛圍，推進社區(qū)乃至整個社會的三個文明建設。在處理桂林市錦繡樂園、櫻特萊莊園、漓江花園、金瓶苑、環(huán)西苑等大型小區(qū)的欠費和“一戶一表”改造問題中，我們認識到，服務文化需要深厚的社會基礎。供水服務要主動、要誠信、要人性化，但社會對服務工作的理解和支持不容忽視。在處理敏感小區(qū)和敏感問題上，與政府部門、新聞媒體、業(yè)主委員會、社區(qū)居委會等各方面的溝通、聯(lián)系與配合順暢與否，是服務成功的關鍵因素之一。因此，在日常的服務工作中，我們非常強調(diào)宣傳的重要性。利用各種各樣的渠道，在服務的每一個環(huán)節(jié)，要求每一個員工都有責任向社會宣傳供水企業(yè)的社會性、公益性以及特殊性，宣傳社會對供水服務理解支持的重要性。有了社會的支持和理解，供水服務工作將會更加順暢更加深入人心。
6、先進的服務文化必須是全體員工共同認可的文化
　　服務文化不是哪一個人、哪一個部門的文化，也不是一個空洞的虛無縹緲的理想，它是由企業(yè)戰(zhàn)略制定者決策者倡導、建立的，在戰(zhàn)術層面時時得到體現(xiàn)的并且得到從上至下全體員工共同認可的文化。只有全體員工認可，企業(yè)文化才有向心力、凝聚力，有了向心力、凝聚力才會有執(zhí)行力。服務文化體現(xiàn)了企業(yè)領導與全體員工共有的價值觀，是從企業(yè)的法人代表到全體員工日常潛移默化的思想與行為。也就是說企業(yè)的每一個員工每天的每一件事、每一句話、每一個細節(jié)都能體現(xiàn)出都能讓客戶感受到企業(yè)的這種文化。桂林水司服務團隊在長期服務實踐中提煉出自己的團隊精神：“創(chuàng)新誠信和諧敬業(yè)”，反映在具體的服務工作中就是“從客戶最需要和希望的事做起，從客戶不滿意的事改起”。這也是服務文化在服務工作中的具體體現(xiàn)，也是每一個員工在日常工作中認可的服務準則。圍繞著客戶“健康、滿意”這一核心目標，每個員工都在思考在實踐，客戶需要什么，客戶為什么不滿意，今天該做什么，怎樣才能讓客戶滿意…..這其中離不開領導的以身作則，離不開員工的一絲不茍。這就是企業(yè)文化對員工的心理契約。
7、創(chuàng)新進取是服務文化不斷發(fā)展的動力和源泉
　　胡錦濤總書記在全國科技大會上指出，“在全社會培育創(chuàng)新意識，倡導創(chuàng)新精神，完善創(chuàng)新機制，發(fā)展創(chuàng)新文化?！崩砟畹膭?chuàng)新是一切創(chuàng)新的基礎。理念的落后是最可怕的落后。我們在導入全新的客戶關系管理理念以后，整個服務思維、工作方法和管理舉措都隨之豁然開朗煥然一新：整合服務資源，優(yōu)化重組業(yè)務流程，建立以客戶為中心的CRM管理平臺；注重客戶群體的分類與，客戶價值的挖掘，實施差異化、個性化的服務；由被動服務轉(zhuǎn)向主動服務，由主動服務轉(zhuǎn)向服務營銷；由追求客戶滿意向客戶感動跨越。服務創(chuàng)新為企業(yè)帶來了顯著的經(jīng)濟效益和社會效益。供水區(qū)域不斷擴展，售水量指標創(chuàng)歷史新高，水費回收率長年保持在99.9％以上，歷年欠費余額不足萬元。“一戶一表”改造取得政府、社會和企業(yè)多贏的效果。企業(yè)在2005年被評為首批全國文明單位。

結束語

　　總而言之，通過服務文化的構建，把服務價值觀深深地滲透于員工心中，服務有了文化的支撐，就會越做越活、越做越實、越做越有品位；服務文化是優(yōu)質(zhì)服務的不竭之源，它一旦內(nèi)化為員工的心理需求，員工的積極性和創(chuàng)造性就會持續(xù)不斷地激發(fā)出來，使服務走向規(guī)范化、常態(tài)化，而且能主動服務、用心服務、創(chuàng)新服務。通過精神和文化的力量從管理的深層規(guī)范企業(yè)和員工的行為，使員工和企業(yè)站在市場和客戶的角度，不斷提升服務的品位。服務文化一旦確立，就能使服務從制度的層面完成文化和觀念上的整合，充分發(fā)揮服務文化的輻射力、陶冶力、推動力，形成企業(yè)在競爭中常勝不衰的強大動力。

作者簡介：鄒建國，桂林市自來水公司客戶服務中心主任
　　　　　 楊前進，桂林市自來水公司客戶服務中心黨支部書記。電話：13607734480 郵箱：yqjin90@163.com