供水在線(xiàn)服務(wù)的進(jìn)階之路，你走到了哪里？

時(shí)間：2020-02-19 15:23

來(lái)源：E20 供水研究中心、江南水務(wù)

作者：易見(jiàn)微整理

有深度的服務(wù)

從在線(xiàn)服務(wù)到智慧服務(wù)，業(yè)務(wù)功能的升級(jí)和服務(wù)理念的提升缺一不可。在線(xiàn)服務(wù)的智慧化要用之于民，其中的“智慧”也要取之于民。對(duì)客戶(hù)深層需求的探索是指引服務(wù)提升的有效途徑，用深入探索提供深度服務(wù)。

內(nèi)容推送更主動(dòng)

除了疫情期間的用水通知，營(yíng)業(yè)廳的工作時(shí)間調(diào)整等基礎(chǔ)信息的推送，還增加了水質(zhì)相關(guān)科普內(nèi)容的推送，及時(shí)解答用戶(hù)對(duì)于水質(zhì)的疑惑。

業(yè)務(wù)功能更人性化

有些供水企業(yè)快速上線(xiàn)了微信自助上報(bào)功能，用戶(hù)可以在線(xiàn)上報(bào)用水問(wèn)題，獲取協(xié)助；開(kāi)通了多種形式的線(xiàn)上抄表服務(wù)，滿(mǎn)足用戶(hù)對(duì)“不見(jiàn)面”服務(wù)的需求。（相關(guān)鏈接：匯總|基于疫情實(shí)戰(zhàn)，水司抄表的新打法）

更注重用戶(hù)的需求

從用戶(hù)關(guān)注的疫情話(huà)題出發(fā)，添加如“新冠肺炎救助”等功能，聯(lián)動(dòng)地方政務(wù)平臺(tái)的微信小程序，借助其他智慧平臺(tái)的功能為用戶(hù)提供更好的使用體驗(yàn)。

更多服務(wù)細(xì)節(jié)提升

考慮到新綁定的用戶(hù)不太了解線(xiàn)上服務(wù)的功能和使用方式等的情況，供水企業(yè)增加了“新手指南”等服務(wù)，幫助用戶(hù)更快掌握線(xiàn)上服務(wù)的使用技巧。

用戶(hù)在移動(dòng)端使用的在線(xiàn)服務(wù)離不開(kāi)背后的整體智慧水務(wù)系統(tǒng)支撐。用戶(hù)從移動(dòng)端發(fā)起的業(yè)務(wù)并不能直接形成供水企業(yè)的內(nèi)部工作指令。因此，好的在線(xiàn)服務(wù)不只是要打造更高效外部業(yè)務(wù)端口。對(duì)外客戶(hù)服務(wù)的在線(xiàn)服務(wù)借助微信公眾號(hào)提升便捷性的方式同樣也適用于企業(yè)內(nèi)部管理，其便捷性在疫情中的優(yōu)勢(shì)更為突出。

江南水務(wù)在智慧水務(wù)的建設(shè)上提出“一個(gè)部三中心”的架構(gòu)，以一個(gè)部三中心的集約化管理，配合各中心所在區(qū)域的網(wǎng)格化管理，讓“互聯(lián)網(wǎng)+員工+用戶(hù)”編織更緊密。企業(yè)微信號(hào)對(duì)內(nèi)部管理效率的提升通過(guò)“微信企業(yè)號(hào)+微信公眾號(hào)+供水熱線(xiàn)”服務(wù)平臺(tái)的線(xiàn)上路徑傳遞到客戶(hù)服務(wù)。