導語：“互聯(lián)網(wǎng)+服務”模式通過移動端服務平臺實現(xiàn)了“零跑”的服務，但熱線服務仍是廣大群眾解決難點問題的首選渠道，其特有的人工服務的溫度和及時性仍是服務平臺所不能替代的。熱線電話通常與工單系統(tǒng)相關(guān)聯(lián)，由企業(yè)統(tǒng)一運營，公用事業(yè)服務通常是采用全國統(tǒng)一的熱線電話，如鐵路系統(tǒng)的12306，電力系統(tǒng)的95598。相比較之下，供水事業(yè)由于地域性的差異，各地水司系統(tǒng)獨立，很難實現(xiàn)熱線客服全國統(tǒng)一。近日，湖北省率先打通了全省供水熱線服務——統(tǒng)一使用“96510”，為2020年的供水服務提升行動吹響了號角。今天請隨小編一起來了解一下吧！

熱線電話作為對外承諾服務的重要延伸，其初衷是急群眾所急，第一時間提供咨詢和解決難題，更直接、快捷了解群眾訴求。然而，由于供水服務地域分布的差異性，各地的供水服務熱線存在電話號碼較多、管理水平層次不齊、接通率難以保障，甚至個別地方?jīng)]有固定服務熱線。為全天候暢通咨詢求助和投訴舉報渠道，更好地滿足人民群眾對優(yōu)質(zhì)供水服務的需求，統(tǒng)一供水熱線是供水人多年的服務目標。先進的熱線服務離不開良好的頂層設計和系統(tǒng)配置。今年1月湖北省為了推進“互聯(lián)網(wǎng)+供水服務”，優(yōu)化全省供水服務質(zhì)量，提升供水服務品質(zhì)，正式統(tǒng)一供水熱線，實現(xiàn)了供水行業(yè)在服務領(lǐng)域的重要突破，值得行業(yè)共同關(guān)注。

關(guān)于統(tǒng)一湖北省城市供水服務熱線的通知

簡單總結(jié)

1、在保留各地供水企業(yè)原服務熱線號碼的同時，96510成為湖北省通用供水服務熱線，受理咨詢求助和建議投訴;

2、“春節(jié)”前處于試運行測試階段，以話務轉(zhuǎn)接方式提供業(yè)務咨詢求助、投訴舉報等服務, 后續(xù)的業(yè)務完善，如增加云客服坐席，實現(xiàn)分類處理、數(shù)據(jù)統(tǒng)計等將根據(jù)實際使用情況展開;

3、各地主管部門將加強熱線運營和管理指導和監(jiān)督工作，形成高效的工作機制;

4、各地水司應加大“96510”服務熱線宣傳;

5、“96510”號碼資源屬于國家所有，應嚴格執(zhí)行有關(guān)號碼資源管理的規(guī)定。

為了保障全省統(tǒng)一熱線的穩(wěn)定運營，湖北省住建廳經(jīng)過深思熟慮最終選定了歷史悠久的熱線平臺，據(jù)了解，“96510”原屬于武漢市水務集團，于1996年成立，經(jīng)過2008年、2019年的兩次大升級，在受理用水問題的同時，還承辦了如110指揮中心、市長專線電話及IP電話、政務網(wǎng)等政府職能部門的轉(zhuǎn)辦件。不難看出，這條簡潔的通知背后充滿了對湖北供水事業(yè)發(fā)展的美好希冀與供水人的努力，也是供水人在優(yōu)化營商環(huán)境過程中對電力、鐵路、通信等其他公用事業(yè)的學習和借鑒。與此同時，成立統(tǒng)一熱線離不開各級部門的協(xié)調(diào)配合，如何運營好熱線服務更是一次長跑。在全省供水熱線水平層次不一的情況下，推行全省供水熱線建設是一個艱巨的任務，不僅需要各級主管部門的支持，也離不開各級供水企業(yè)的積極配合，這一改革舉措的背后體現(xiàn)了湖北省在優(yōu)化營商環(huán)境、提升供水服務水平中刀刃向內(nèi)的決心。

關(guān)于省級熱線建設的思考

在此之前，還有一個可以稱之為“省級”統(tǒng)一供水服務熱線的案例是廣東省?！?005年廣州市自來水公司為了優(yōu)化用戶服務體驗，升級原熱線號碼為特服號碼96968，實現(xiàn)了供水熱線一個號碼對外。2009年起，東莞、汕頭、中山、佛山、揭陽、陽江、惠州、湛江、陽春、汕尾等省內(nèi)10個地級市的供水企業(yè)相繼獲得使用廣東省內(nèi)96968碼號資源的授權(quán)?，F(xiàn)在，在這些城市，只要撥打“96968”，都可以咨詢供水業(yè)務，成為廣東省內(nèi)供水行業(yè)獨樹一幟的服務品牌。

長期以來，由于供水行業(yè)的發(fā)展參差不齊，差異性較大，很難形成統(tǒng)一熱線標準。然而，好的熱線服務不能一蹴而就，它往往是跟人員培養(yǎng)制度、信息流通程度、行業(yè)公開透明監(jiān)督機制緊密相關(guān)，并且需要不斷積累完善。湖北省此次的舉措是以提升供水服務品質(zhì)為目標，建立熱線監(jiān)管機制，倒逼供水服務體系提檔升級，打造湖北省內(nèi)公用服務行業(yè)服務品牌，使命艱巨。據(jù)此，小編有以下幾點思考：

1. 加強話務人員培養(yǎng)

話務員作為解決用戶問題的一線工作人員，時刻代表了企業(yè)的整體形象。一次好的接線服務能夠得到用戶強烈的認可，極大的提升用戶滿意度。因此，話務員擔當了供水服務中“百科全書”的角色。其專業(yè)訓練不僅包含了客戶溝通能力，還涵蓋了業(yè)務內(nèi)部流程、相關(guān)供水技術(shù)等知識，才能在接線環(huán)節(jié)表現(xiàn)出專業(yè)性，提升用戶的信賴感。據(jù)相關(guān)報道了解到，原“96510”熱線設置有23個接線座席，近60名客服人，年均電話量70余萬個，日均電話量2000個左右，除了供水問題之外，還承接了政府職能部門的轉(zhuǎn)辦件，業(yè)務量已相對飽和。供水服務5A級的江南水務曾經(jīng)分享到培養(yǎng)一個成熟的話務員需要3年左右，考慮到未來“96510”可能會承擔更多豐富多元的功能，那么湖北省各地的水司應形成良好的人員培養(yǎng)機制，通過保障專職話務人員的儲備，來保障熱線接通率和業(yè)務專業(yè)性。

2. 清晰定位熱線服務能力

目前，湖北省供水熱線平臺的目標是為用戶提供統(tǒng)一規(guī)范的全年365天、每天24小時的報修、咨詢、投訴、違章用水舉報等服務。既然“96510”致力于被打造成為省內(nèi)公用行業(yè)服務的一張靚麗的“名片”，那么“96510”的功能不應局限于試運行階段的“話務轉(zhuǎn)接”，未來可以嘗試探索在省級層面供水熱線服務的規(guī)范化、標準化、平臺化，發(fā)揮更大的正面效應，從而實現(xiàn)真正的品牌化。但，各地方水司的服務水平參差不一，信息并不互通，在用戶不確定權(quán)屬水司的情況下，如何保障“96510”熱線電話良好的服務風貌，是省級熱線工作的需要解決的重點問題。如何解決這個問題通常與供水服務能力定位相關(guān)：方案一是統(tǒng)一全省熱線知識庫管理辦法，省內(nèi)線下服務窗口功能變動應及時在各區(qū)熱線端同步更新，優(yōu)化用戶咨詢體驗，提高“話務”的結(jié)辦率，塑造省級供水品牌;方案二是實現(xiàn)省級供水熱線大平臺，關(guān)聯(lián)省內(nèi)供水企業(yè)內(nèi)部系統(tǒng)，打通省內(nèi)供水服務一張網(wǎng)。因此，湖北省供水熱線的長遠發(fā)展離不開對供水熱線平臺能力進行清晰和客觀的定位。

編輯：徐冰冰